Enjeu

Après des années de discussions avec l’industrie, le CRTC a ordonné aux entreprises de télécommunication canadiennes de mettre en œuvre, d’ici le 19 décembre 2019, de nouvelles technologies de blocage d’appels pour réduire le nombre d’appels importuns que reçoivent les Canadiens.

Dans une directive publiée il y a environ un an (Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes et de Télécom CRTC 2018-484), on a demandé aux fournisseurs de services de télécommunications (FST) de mettre en œuvre de nouvelles technologies sur leur réseau pour bloquer les appels provenant d’un numéro de téléphone non conforme aux plans de numérotation établis, notamment ceux qui ont plus de 15 chiffres ou qui sont dans un format ne peut pas être composé (p. ex. 000-000-0000). Les appels devront être bloqués au niveau du système, avant d’atteindre l’abonné.

Le CRTC a aussi donné aux FST l’option d’offrir à leurs abonnés un service de filtrage d’appels avec des fonctions plus avancées pour la gestion des appels.

Le consultant en relations gouvernementales du CRIC a participé aux consultations de l’industrie qui ont eu lieu en 2016 et qui ont mené à la nouvelle directive. Il a réussi à faire valoir le point que la directive doit s’appliquer seulement aux appels manifestement illégitimes et qu’elle ne doit pas mener à une solution trop générale qui bloquerait aussi les appels légitimes.

Le CRTC a indiqué, dans la Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes et de Télécom CRTC 2016-442 que « pour mettre en place une solution de blocage universel empêchant les appels manifestement illégitimes d’atteindre leur destinataire à l’échelle du réseau, il faut établir avec certitude que l’appel est illicite afin de ne pas bloquer par inadvertance les appels légitimes. » Comme le blocage universel des appels est appliqué au niveau du réseau et qu’il touche tous les abonnés, le CRTC a précisé que les nouvelles technologies doivent s’appliquer seulement aux appels qui sont confirmés comme étant importuns.

Rogers et Bell ont récemment annoncé qu’elles mettraient en œuvre le service de blocage universel des appels avant la date limite du 19 décembre. Les nouvelles solutions technologiques s’appliqueront aux appels vocaux sur tous les appareils, y compris ceux sans fil, les lignes terrestres et les protocoles IP.

Telus a indiqué qu’il offrirait une option de filtrage des appels (article en anglais seulement) plutôt qu’un service de blocage universel des appels. Les appelants qui veulent communiquer avec les clients de Telus qui ont choisi l’option de filtrage devront saisir un numéro de téléphone au clavier pour établir la communication. Les appels automatisés seront bloqués, mais certains de ces appels sont légitimes, notamment les avis d’urgence envoyés par les commissions scolaires et les appels à des fins de recherche marketing. Cette option empêche aussi l’accès aux services comme les appels à frais virés et la messagerie texte à une ligne terrestre.

Le CRTC a indiqué que le service de blocage universel des appels au niveau du réseau est la première étape d’une stratégie à plusieurs volets, qui comprend le filtrage des appels, l’authentification et la validation des appelants ainsi que l’identification des appels à l’’échelle de l’industrie. Le CRTC soutient notamment l’adoption du protocole d’authentification des appelants STIR/SHAKEN (Secure Telephone Identity Revisited/Signature-based Handling of Asserted Information Using Tokens), qui permettra aux entreprises de téléphonie de confirmer l’identité des appelants et de s’assurer que les consommateurs qui font les appels sont légitimes. Les entreprises de télécommunication tentent actuellement de surmonter les difficultés liées à la mise en œuvre du protocole STIR/SHAKEN et on ne sait pas encore s’il sera implanté au Canada.

La directive du CRTC est cohérente avec celle d’autres pays, comme le Royaume-Uni et les États-Unis, qui ont déjà adopté le service de blocage universel des appels au niveau du réseau. La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis permet également aux FST d’offrir des services de filtrage des appels, qui peuvent être activés en tant que paramètre par défaut. La FTC a aussi exigé que les grandes entreprises de télécommunication adoptent le protocole STIR/SHAKEN en 2019.

Analyse

Le service de blocage universel des appels doit être considéré comme un avancement positif pour l’industrie des études de marché et de l’intelligence marketing puisqu’il réduira le nombre d’appels importuns que les Canadiens reçoivent et créera un meilleur environnement pour les appels de recherche. La technologie s’applique aux appels manifestement illégitimes seulement (les appels non sollicités les plus évidents) et ne devrait pas avoir des répercussions négatives sur la capacité de l’industrie à faire des appels légitimes aux Canadiens.

De la même façon, le protocole d’authentification des appelants STIR/SHAKEN, une fois mis en œuvre, aidera les Canadiens à vérifier la légitimité des données d’identification de l’appelant. Il aura aussi une incidence positive sur notre industrie puisque les Canadiens seront assurés que les appels qu’ils reçoivent proviennent d’une entreprise identifiée.

Le CRIC surveillera étroitement les autres initiatives que le CRTC envisage d’implanter pour réduire les appels importuns et interviendra pour s’assurer que toute nouvelle directive réglementaire visant les télécommunications ne bloque pas les appels des entreprises effectuant des études de marché.

Au sujet du CRIC

Le CRIC a pour mandat d’élaborer et d’approuver des normes et des pratiques exemplaires régissant la recherche, l’analytique et l’intelligence marketing; d’assurer efficacement la promotion et la défense des intérêts dans l’industrie; de constituer une source d’information et de leadership éclairé; et de servir de forum pour une action collective de l’industrie. Pour obtenir de plus amples renseignements, visitez le site www.canadianresearchinsightscouncil.ca ou communiquez avec John Tabone à l’adresse[email protected].

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